Uutiset Elämänmeno Puheenvuoro Urheilu Näköislehti Kaupallinen yhteistyö Blogit Verotiedot

Kolumni: Hyvä kello kauas kuuluu...

Mutta paha kello kuuluu paljon kauemmas. Näin voi arvioida kuntapalveluista tehtyjä tutkimuksia. Niissä on yhteinen tekijä, että ne ihmiset, jotka ovat itse palveluita käyttäneet, ovat tyytyväisempiä. Arviot palveluista ovat kriittisempiä niillä, jotka perustavat arvionsa pelkästään mielikuviin. Asiaa on myös tutkittu viestinnässä. On todettu, että yhden negatiivisen palautteen kumoamiseen ihmismielessä tarvitaan keskimäärin noin kymmenkunta positiivista viestiä. Keuruu on pärjännyt kuntapalveluissa kohtuullisen hyvin. Palveluiden saatavuus ja laatu on arvioitu kuntien keskiarvoa paremmaksi ja palveluissa on tapahtunut selvää paranemista viime vuosina. Kunnan menestymistä rakennetaan mielikuvilla. Julkisilla palveluilla ei enää ole sellaista itseisarvoa kuin aiemmin, on pärjättävä markkinaehtoisesti laadulla ja hinnalla. Kunnan palveluiden on tuotettava lisäarvoa kansalaisille ja niiden oikeutus on ansaittava. Laatu rakentuu palveluiden saatavuudesta ja oikeasta sisällöstä. Lisäksi rajalliset resurssit on hyödynnettävä mahdollisimman tehokkaasti. Prosesseissa ei saa olla hukkatekijöitä. Keuruun strategiaan esitetään yhdeksi tavoitteeksi hyvinvoinnin lisäämistä hyvällä johtamisella. Tärkeä edellytys tälle on laittaa asiakaspalautejärjestelmä kuntoon. Näin kuntalainen tietää, miten hänen palautteensa käsitellään ja miten hän saa siihen vastauksen. Huonossa johtamiskulttuurissa vedotaan siihen, että nimetöntä ja huonosti kohdennettua palautetta ei voida käsitellä, koska ei tiedetä, ketä se koskee ja milloin asia on tapahtunut. Hyvässä johtamiskulttuurissa taas ei etsitä syyllisiä työntekijöistä, vaan katsotaan, mikä on koko tapahtumassa mennyt pieleen. Miten noita hukkatekijöitä voidaan poistaa ja palvelukulttuuria parantaa, jotta saadaan parempia asiakaskokemuksia ja edullisempia tuotantotapoja. Hyvän ja taloudellisesti kestävän palvelukulttuurin luominen edellyttää oikeaa asennetta. Negatiiviseen palautteeseen on suhtauduttava kiitollisuudella, koska se mahdollistaa virheiden korjaamisen, oppimisen ja uudistumisen. Hyvä palaute on kivaa, mutta siinä on vaara, että tuudittaudutaan tyytyväisyyteen, mikä ei johda jatkuvan parantamisen ideologiaan. "Rakennetaan Keuruun mainetta, otetaan opiksi ja uusiudutaan."